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En 2008, le musicien canadien Dave Carroll prenait l’avion de Halifax à Omaha, aux États-Unis, lorsque, lors d’un arrêt, le passager derrière lui, regardant par la fenêtre, s’est soudain exclamé « Oh mon Dieu, ils jettent des guitares! » À son arrivée, Carroll a récupéré sa guitare Taylor de 3 500 $ brisée.

Puis, pendant les 9 mois suivants, il a essayé d’obtenir un remboursement de United. En conséquence, la réponse finale a été que la plainte avait été déposée trop tardivement. Elle devait l'être dans les premières 24 heures, ce qu'il n'a pas fait ne le sachant pas.

Ensuite, il a écrit une chanson country intitulée « United Breaks Guitars », a réalisé un clip vidéo avec un budget de 150 $ et l’a posté sur YouTube. En une journée, il a atteint 150 000 vues, en un mois déjà 5 millions et il en est maintenant à 30 millions. Quatre semaines après la publication, le Times de Londres a rapporté une baisse de 10 % du cours de l’action United, coûtant 180 millions de dollars aux actionnaires.

La compagnie aérienne a appelé pour s’excuser. Le PDG de l’entreprise, Taylor Guitars, l’a appelé et lui a offert jusqu’à deux guitares. United l’a ensuite sollicité pour obtenir l’autorisation d’utiliser la vidéo afin de former son personnel. Puis, après un autre vol à bord de United, ils ont perdu ses bagages...

PS : lorsque la vidéo est devenue virale, la société a demandé à la retirer, mais Dave a dit qu’ils l'avaient contacté trop tardivement.